朔州市人民政府办公厅关于印发《朔州市12345政府服务热线考核办法》的通知
2018年12月29日 来源:朔州市政府办公厅 分享

  朔政办发〔2018〕83号

  

各县(市、区)人民政府、朔州经济开发区管委会,市直及驻朔各有关单位:

  《朔州市12345政府服务热线考核办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

  

                                                      朔州市人民政府办公厅

                                                   2018年11月26日  

  

  朔州市12345政府服务热线考核办法

 

  为积极适应政府服务热线工作发展新常态,建立全面客观反映承办单位工作实效的考核体系,充分调动各方积极性,全面提升工作质量和效率,提高公众满意度,根据《朔州市人民政府办公厅关于印发朔州市12345政府服务热线建设工作方案的通知》(朔政办发〔2018〕17号)要求,结合政府服务热线运行实际情况,制定本考核办法。

  一、考核原则

  (一)坚持公开、公平、公正,充分发挥考核的导向、激励和?#38469;?#20316;用;

  (二)坚持日常考核与年度考核相结合、内部考核与外部评议相结合,综合考核;

  (三)坚持定量为主、兼顾定性的考?#26388;?#24335;,建立全面客观反映热线承办单位工作实效的考核管理模式。

  二、考核主体与范围

  考核主体:市政府办公厅。

  考?#26388;?#22260;:六县(市、区)人民政府,31个市直部门和 45个公共服务单位。

  三、考核评分标准

  按满分100分制考核,其中:日常考核满分65分,年度考核满分35分。

  (一)日常考核(满分65分)

  1.按期回复率,满分20分。回复率100%得20分,每降低0.5%减1分,90%以下不得分。

  2.提高办理质量,合理诉求回访满意率,满分20分。满意率100%得20分,每降低0.5%减1分,90%以下不得分。

  3.合理诉求一次办结,降低退回率,满分15分。退回?#23454;?#20110;5%得15分,每增加0.5%减1分,减完为止。

  4.办理事项总件数,以每月办理事项总件数为依据,按排名得分,满分5分。1-5名得5分;6-10名得4分,11名以后得3分,无办理事项不得分。

  5.积极报送工作信息,按热线简报或网站采用数量排名得分,满分5分。排名1-3名得5分,4-8名得3分,9名以后得2分。无稿件被采用不得分。

  (二)年度考核(35分)

  1.领导重视(满分10分) :

  ①将热线工作列入本单位议事日程和年度工作计划。(满分2分)

  ②主要领导及分管领导经常关心过问热线处办工作,对群众反映的重大问题能亲自批阅处理。(满分2分)

  ③按照热线统一安排,主要或分管负责人到热线接听群众电话。(满分2分)

  ④处办工作相关人员能列席本级政府或部门的重要会议,及时了解和掌握有关政策和工作动态;定期召开会议,不断改进和加强热线处办工作。(满分2分)

  ⑤配备专用电脑和相关办公设备。(满分2分)

  2.组织落实(满分10分):

  ①主要领导负总责,明确分管领导,设立专职办理机构,或明确办理科室。(满分3分)

  ②建立健全工作网络,做到运转灵敏,反应迅速,高效办理。(满分3分)

  ③配备业务素质高、责任心强的专(兼)职工作人员,设立AB角制度,并保持办理人员相对稳定。(满分2分)

  ④加强处办工作人员政治学习和业务技能培训,提高队伍整体素质,学习有计划、?#26032;?#23454;。(满分2分)

  3.制度健全(满分15分):

  ①制定本单位热线办理工作制度。(3分)

  ②建立完整的登记、转办、呈批、回访、归档等处办工作程序。(满分3分)

  ③全面落实各项规章制度,?#28304;?#21150;工作实行规范管理。(满分4分)

  ④加强热线系统平台知识库建设,对本单位的政策、信息更新和热线工作人员变动情况,及时报送。(满分5分)

  4.综合评议(满分5分):

  由加分项和减分项两部分组成。

  ①加分项:对承办的热点、焦点问题,领导重视,处理及时,被新闻媒体报道,社会反响良好(满分5分)。各成员单位报送,市热线办汇总评议,每件加1分,最多加5分。

  ②减分项:热线督办事项未按时办结,每件扣1分,最多扣5分。办理工作推动不力,被点名或通报批评的,根据情节轻重,最多扣5分。

  五、考核结果运用

  (一)月度考核结果实行通报制度。日常考核结果按月以热线简报的形式通报,通报范围为各县(市、区)和各成员单位。

  (二)年度考核结果纳入全市目标责任制考核内容,该结果将作为信息公开考核的主要内容。

  (三)通过网络、报刊、电?#21360;?#24191;播电台等媒体,宣传和报道热线服务情况和先进典型,鼓励先进,扩大影响,推动工作。

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